Ofrecer una experiencia fantástica al cliente es un componente clave para mantener un flujo constante de trabajo. Las empresas de todos los tamaños deben intensificar su juego para seguir siendo competitivas y satisfacer las crecientes expectativas.
Al proporcionar a sus clientes experiencias fantásticas, puede establecer la presencia de la marca, crear fans delirantes y conseguir referencias útiles. Los contratistas independientes están más solicitados que nunca. Pero ser buscado por su experiencia es sólo una cara de la moneda. También debe entregar un trabajo de calidad que cumpla o supere las expectativas del cliente. Ofrecer una experiencia fantástica al cliente es un componente clave para mantener un flujo constante de trabajo.
En esencia, la experiencia del cliente es la «totalidad de cómo los clientes se relacionan con su empresa y su marca, no sólo en una instantánea en el tiempo, sino a lo largo de todo el arco de ser un cliente». Las principales empresas de CX, como Zappos, Amazon y USAA, están demostrando que la experiencia del cliente desempeña un papel integral en la fidelización de los clientes, lo que conduce a una ventaja competitiva y mayores beneficios.
Pero la experiencia del cliente no es sólo dominio de las grandes empresas: los profesionales independientes también pueden hacer suya esta idea, señala Asesoría Juan Bautista. Siga estos cinco consejos para empezar a ofrecer grandes experiencias a sus clientes.
- Céntrese en sus clientes
Poner al cliente en primer lugar es un viejo adagio, pero últimamente las empresas se centran aún más en el cliente. En una época de gran competencia, las empresas inteligentes inculcan una cultura de dar prioridad a los clientes y elaboran experiencias memorables para crear y mantener la fidelidad. En esta era del cliente, las empresas de todos los tamaños deben intensificar su juego para seguir siendo competitivas y satisfacer las crecientes expectativas.
Este enfoque centrado en el cliente es un concepto sencillo que puede funcionar para la mayor de las empresas o para un negocio de una sola. Ponga esta idea en acción manteniendo el enfoque en el cliente y ejecutando ese enfoque a través de cada interacción, incluso cuando su proyecto haya finalizado.
- Mantenga una experiencia de marca coherente
La marca puede parecer algo reservado a las grandes empresas, pero es igualmente importante para las pequeñas empresas y los consultores independientes. Al igual que las marcas omnipresentes como Apple, Disney o Coca-Cola, es vital mostrar lo que usted hace y en qué se diferencia de sus competidores.
Para establecer una identidad de marca para su negocio, empiece por construir su marca personal. Después, piense en cómo puede ofrecer una experiencia de marca total. Independientemente del tipo de trabajo de consultoría que realice, asegúrese de que su marca encarna la experiencia que desea que tengan sus clientes. Esto incluye el nombre de su empresa, la página web, el logotipo, la declaración de objetivos y las tarjetas de visita: cualquier cosa que contribuya a su marca.
Más allá del marketing, tenga en cuenta su propia conducta y profesionalidad. Como consultor independiente, tiene la oportunidad de encarnar su marca a nivel personal y conectar realmente con los clientes de forma significativa. Por encima de todo, asegúrese de dejarles una experiencia siempre positiva que recuerden.
- Consiga lo básico
La orientación al cliente y la coherencia de la marca son sin duda importantes, pero si no está cumpliendo las normas de su acuerdo, es poco probable que su cliente vuelva a solicitar sus servicios. Debe hacer bien lo básico, lo que significa entregar un trabajo de calidad a tiempo.
Informe a su cliente de sus progresos, sea profesional y cortés, y si se encuentra con un obstáculo, especifique cómo volverá a ponerse en marcha. Escuche lo que su cliente tiene que decir, pero sepa también cuándo interponer o dirigirle en una dirección más constructiva.
Su objetivo es ofrecer el mejor producto posible y aportar su experiencia forma parte de ello.
No obstante, tenga en cuenta que también debe escuchar y actuar en función de los comentarios razonables. Aunque el cliente no siempre tiene razón, hay ocasiones en las que merece la pena hacer un cambio solicitado siempre que no tenga un gran impacto en el producto final. Citando una frase muy utilizada, a veces es mejor perder la batalla para ganar la guerra.
- Reconocer cuándo hay que ir más allá
Como autónomo, necesita equilibrar su trabajo y su vida, ¡esa es una de las grandes ventajas de la consultoría! Pero hay ocasiones en las que un pequeño sacrificio dará grandes resultados. Por ejemplo, terminar el trabajo antes de una fecha límite acordada puede granjearle buena voluntad y críticas favorables.
Sin embargo, puede pasarse de la raya en este aspecto, así que tenga cuidado con estirarse demasiado. Llegar al extremo por los clientes puede sonar muy bien, pero es importante reconocer que una gran empresa puede repartir responsabilidades. Sepa cuándo ir más allá, pero reconozca también sus límites. No recorte gastos sólo para terminar algo rápidamente.
- Acérquese a su cliente en sus términos, no en los suyos
Probablemente tenga un estilo de comunicación favorito, pero recuerde que los clientes probablemente tendrán sus propias preferencias. Sintonice con la forma en que a su cliente le gusta que le contacten y con qué frecuencia.
Esto puede ser algo a discutir desde el principio, para que pueda establecer y cumplir las expectativas desde el principio. No querrá rechazar a un cliente actual por un error de comunicación o simplemente porque sienta que usted no le «entiende». Estar en la misma longitud de onda comunicativa es una forma estupenda de crear compenetración y garantizar interacciones positivas.
Al proporcionar a sus clientes experiencias excelentes, puede establecer la presencia de la marca, crear fans delirantes, conseguir referencias y, en última instancia, asegurarse más negocios.